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    长春市工商局发布投诉举报平台2018年数据分析报告

    一年为消费者挽回直接经济损失1800余万元

    本报讯(记者 雨航) 办理预付卡后遭遇商家服务缩水或霸王条款;4S店无法按时提供新车或在消费者无法取得车贷时不肯退定金……2日,长春市工商局公布《长春市工商局12315投诉举报平台2018年数据分析报告》,对去年一年消费者投诉举报进行盘点,交通工具、通信产品、家居用品、餐饮住宿等行业成为投诉热点,存在诸多消费陷阱。

    据悉,2018年长春市工商局通过12315投诉举报平台共接收各类信息55169件,投诉和举报数量分别同比增加69.21%和30.73%。其中,咨询38500件、投诉14114件、举报2480件、其他75件,为消费者挽回直接经济损失1791万元。

    同时,长春市工商局通过全国12315互联网平台共接到各类投诉、举报6872件。其中,投诉5950件,举报922件。为消费者挽回直接经济损失85万元。

    从商品类举报排行榜来看,装修建材类举报312件,位于榜首,占商品类举报总量的21.02%。从服务类举报排行来看,餐饮和住宿服务举报298件,位于榜首,占服务类举报总量的29.92%。2018年,通过全国12315互联网平台共接到举报922件,其中商品类举报657件,占信息总量71.26%;服务类举报265件,占信息总量28.74%。

    分析报告指出,近年来城市消费者的车辆拥有量不断增大,安全事件频繁曝光,出现的此类消费纠纷的数量也不断攀升。交通工具一直是商品类投诉的热点。常见的消费纠纷有:发动机、变速器、制动系统等出现质量问题,商家不按三包规定或承诺进行保修,推诿责任;汽车合格证不予发放致使无法上牌照;售后服务不到位,故障屡修不好、维修时间过长、过度维修、价格不透明、检测鉴定难让消费者无力维权。其中新车投诉问题突出,包括4S店无法按时提供新车或无法在消费者取得车贷时不肯退定金,强制收取保险押金不肯退还等。在电信服务投诉方面,主要问题有:网络不稳定,服务质量不高;套餐项目繁多,收费不透明不合理;擅自开通或者更改增值业务,强制消费;多计费现象时有发生,庞大的用户群引发了大量的投诉。

    此外,涉及文化、娱乐、体育、美容、美发和餐饮类先期缴存预付金的投诉主要有:商家服务缩水,卡后印有“此卡一经售出不退不换”或“此卡最终解释权归店内所有”等霸王条款,费用无故被扣除,擅自终止服务,商家“关门跑路”等。随着居民收入水平的提高,消费者更加注重提高生活居住质量,对家具家居用品的个性化需求日益增加。

    分析报告指出,商家在销售过程中存在的问题主要有:不少商家在吸引消费者购买的前期,会给出一定承诺,以此兑现消费的过程中,再设置消费“陷阱”,“花式”销售已让消费者无力进行持续消费,往往容易出现消费纠纷;当送货上门后,未能按照购买前承诺的兑现,商品出现大量的气味,检测难,部分商家拒绝为消费者解决问题;家居用品等产品,常常出现“傍名牌”的现象,假冒产品层出不穷。


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